Planejamento é o que você precisa para desenhar processos úteis de Sucesso do Cliente (CX, CS). E isso pode parecer chato, mas sabe aquela máxima que, pra correr, você precisa aprender a andar primeiro? Então, se você quer ter histórias de experiência WOW não tem como fugir do planejamento.
E já adianto, CX bem feito é capaz de fidelizar seu cliente, descobrir novas oportunidades de negócio, aumentar seu ticket médio e até um LTV maior.
Então, você pode estar aqui pois quer desenhar uma operação de Sucesso do Cliente do zero ou percebeu que a que tem hoje precisa mudar. O bom é que meio que não faz diferença, você vai precisar seguir os 10 passos desse texto.
1. Faça UMA jornada de cada vez
Se você oferece mais de um produto ou serviço, normalmente desenhar essas jornadas complexas fazem a gente desistir antes de começar. Mas o que podemos fazer é atacar o problema de maneira ágil. Dilua seu grande problema em menores, nesse caso esqueça a jornada completa. Quebre esse objetivo em questões menores e que serão resolvidas mais rapidamente.
Com essa definição você vai precisar desenhar tudo, do momento em que seu cliente conheceu sua marca até o cancelamento do serviço ou recompra do produto.
2. Escreva a jornada de verdade
Temos muito apego a ideia de quando começamos um novo produto ou serviço, essa ideia é essencial para focarmos em melhorar até atingir esse ápice. Mas na vida cotidiana, sabemos que esse mundo ideal é diferente do que acontece com o cliente real. Por isso, a dica aqui é escrever a jornada do cliente REAL, sem medo de encarar o que você ainda não teve tempo de resolver ou melhorar.
3. Marque os pontos de contato com o cliente e sua marca
Aqui você precisa entender tudo o que é considerado contato com a marca. Post nas redes sociais, caixa que o cliente recebe o produto, uso do produto ou serviço, comerciais, propagandas, balcão da loja, prateleiras.
4. Liste os Canais e contato com o cliente
Entenda que: Um canal de contato com o cliente é sempre uma via dupla, mesmo que você tenha escolhido não responder. Aqui os canais pra te ajudar nessa tarefa: e-mails (automáticos, no-reply, promocionais), blog, redes sociais(liste todas, uma a uma), e-mail, chat, telefone, whatsapp, grupo no telegram, presencial.
Agora com todos listados se prepare para o próximo passo.
5. Descubra o que seu cliente pede
Pra isso você vai precisar detalhar que tipo de solicitação apareceu nos últimos meses em cada um dos canais que escreveu anteriormente. Separe em categorias (problemas técnicos, reclamação, elogio, etc.).
6. Defina prioridades de resposta
Para cada solicitação você precisa definir qual será a urgência do tempo de resposta, faça isso apenas com a lista completa. Assim você não vai precisar se preocupar de no meio do caminho precisar parar tudo para redefinir, ou pior, deixar de responder algum cliente.
7. Crie modelos de resposta
A regra pra melhorar o tempo de resposta ao cliente é simples, tenha modelos de resposta. Mas não os use como copia e cola, os use para processo que não mudam, como reset de senha (por exemplo). E aproveite o tempo que ganhou para personalizar a mensagem,
8. Faça pesquisa de satisfação
Mas já começo falando para não fazer apenas para ter o número. Esse é o canal que seus clientes tem para te mostrar através de dados quais são os pontos ótimos, bons e ruins do seu produto. Isso aqui é ouro!
9. Refine seu produto ou serviço
Com o resultado das pesquisas de satisfação em mãos reflita qual deve ser a priorização para melhorar os problemas da jornada atual. Atue neles e melhore esse indicador.
10. Defina metas
E aqui eu sempre gosto de ressaltar que, para ser meta precisa de objetivo e prazo. Não é meta se não tem os dois, então você ao definir as metas pode ser algo como: Melhorar a nota de qualidade de 3.5 para 3.6 em 3 meses ou lançar novo modelo de caixa para reduzir reclamações de clientes em 2 semanas.
Agora com tudo isso é sempre refinar a jornada e avançar para o próximo desafio.
ARTIGO DE DANIEL CASANOVA
Daniel é especialista em sucesso do cliente, trabalha na área há anos, lidera times e oferece consultorias sobre o assunto. Acompanhe o Daniel pelo Linkedin e em outras redes.
