Transforme a jornada do cliente com BPM avançado

Você sabia que mesmo com todos os esforços das empresas para oferecer um atendimento de qualidade a satisfação dos clientes continua diminuindo? Foi justamente isso que apontou um artigo publicado recentemente no Harvard Business Review.

É claro que diversos fatores levaram a essa queda nos últimos anos, como por exemplo, a falta de entendimento do público consumidor, ausência de experiências memoráveis e, estratégias ineficazes para atrair e reter clientes dentro das próprias organizações.

Nesse cenário, o Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM) surge como um recurso estratégico para otimizar a jornada do cliente. Ao integrar processos eficientes e automatizados, o BPM não apenas melhora a eficiência operacional, mas também eleva significativamente a experiência dos usuários.

Com o BPM, sua empresa pode identificar gargalos, eliminar redundâncias e garantir que cada interação com o cliente seja rápida e personalizada, resultando em maior satisfação e vantagem competitiva no mercado.

Neste artigo, vamos explorar como essa abordagem pode transformar a relação entre empresas e consumidores, confira!

O que é BPM e como se aplica à experiência dos clientes?

O BPM abrange um conjunto de práticas para modelar, analisar, aprimorar e automatizar os processos e fluxos de trabalho de uma organização. O BPM se transforma em uma ferramenta poderosa para identificar pontos de melhoria, otimizar recursos e tomar decisões mais assertivas, resultando em processos mais ágeis e eficientes.

A aplicação do BPM na experiência dos clientes acontece por meio da otimização de cada ponto de contato, desde o primeiro atendimento até o pós-venda. Isso permite a personalização de cada atendimento, que se adapta às necessidades específicas de cada cliente - o que fortalece o relacionamento e aumenta a satisfação.

O BPM também agiliza a resolução de problemas, facilitando a identificação e tratamento rápido de qualquer dúvida, questões ou contratempos que possam surgir ao longo da jornada do cliente.

Benefícios do BPM para a satisfação do cliente

Eficiência operacional aprimorada: processos otimizados e automatizados minimizam erros humanos, retrabalho e gargalos, agilizando o atendimento e elevando a confiança do consumidor. A redução do tempo de espera e a entrega consistente de serviços e produtos contribuem para uma experiência positiva e memorável;
Jornada personalizada: como já falamos, por meio da análise de dados, o BPM possibilita a oferta de serviços e produtos sob medida para cada cliente. Ao entender as preferências e necessidades individuais, as empresas podem oferecer soluções customizadas, aumentando a satisfação e fidelização;
Comunicação otimizada: a comunicação automatizada e aprimorada garante informações precisas e oportunas aos consumidores, com chatbots, e-mails personalizados e atualizações automáticas de status. A comunicação proativa e transparente fortalece o relacionamento com o público e demonstra o compromisso da empresa em atender suas necessidades;
Resolução ágil de problemas: processos bem definidos permitem respostas rápidas e eficazes às preocupações dos consumidores, transformando o feedback de clientes em oportunidades de melhoria contínua. A escuta ativa e a resolução eficiente de problemas demonstram o valor que a empresa atribui à opinião do consumidor;
Conformidade e segurança: o BPM garante o alinhamento dos processos com as normas e regulamentações, transmitindo confiança e segurança aos usuários. A conformidade demonstra o compromisso da empresa com a ética e a responsabilidade, fortalecendo a imagem da marca;
Visão 360° do consumidor: a integração de diversos canais de comunicação, como telefone, e-mail, chat e redes sociais, oferece uma visão unificada do cliente. Isso permite que a empresa acompanhe toda a jornada do consumidor;
Transparência e confiança: a possibilidade de acompanhar o andamento das solicitações e entender o funcionamento da empresa aumenta a confiança do público. A transparência nos processos demonstra o respeito da empresa e fortalece o relacionamento.

Como o BPM ajuda as empresas a elevar a experiência dos clientes

Ao mapear e otimizar os processos internos, o BPM identifica gargalos e ineficiências, agilizando a entrega de produtos e serviços e reduzindo o tempo de espera. Ou seja, essa metodologia integra diferentes áreas da organização para promover uma experiência mais satisfatória para o cliente.

Ao automatizar tarefas repetitivas através de ferramentas de BPM, é possível liberar os colaboradores para focar em atividades de maior valor agregado, como desenvolvimento de novas soluções e a inovação contínua.

Além disso, a coleta e análise de dados possibilitam identificar tendências e personalizar as ofertas de forma mais precisa, atendendo às expectativas cada vez mais exigentes dos consumidores.

Como implementar o BPM para melhorar a satisfação dos clientes

Com ferramentas tecnológicas, como o Qntrl, é possível implementar o BPM para ter mais controle e visibilidade de toda a jornada do cliente, além de automatizar tarefas, melhorar a comunicação e tomar decisões mais assertivas.

No entanto, a implementação do BPM exige um planejamento estratégico e cuidadoso, uma mudança do mindset cultural da empresa, o envolvimento de todos os colaboradores e a definição de indicadores de desempenho claros para medir os resultados.

Tenha certeza que, ao colocar o consumidor no centro das decisões, as empresas podem aumentar a satisfação, fidelizar clientes e ainda fortalecer sua posição no mercado.

Análise de dados para tomada de decisão baseada no cliente

A análise de dados se tornou uma estratégia para a tomada de decisões centradas no cliente. Ao coletar e analisar dados demográficos, comportamentais e transacionais, as empresas podem identificar padrões, tendências e oportunidades de personalização.

Plataformas de BPM trazem dados e insights valiosos, permitindo que as empresas compreendam as necessidades e desejos dos seus clientes de forma mais profunda. Com base nessas informações, é possível desenvolver estratégias de marketing mais eficazes, personalizar produtos e serviços, e melhorar a experiência do cliente em todos os pontos de contato, desde a jornada de compra até o pós-venda.

Assim, a adoção do BPM traz diversas vantagens para empresas como a sua, que desejam aumentar a satisfação dos clientes e vender mais. Afinal, ao otimizar processos, personalizar a jornada, aprimorar a comunicação, garantir a conformidade e integrar diferentes canais, as empresas podem não apenas atender, mas superar as expectativas dos consumidores.