A gestão de tickets de atendimento está entre os processos mais importantes de uma empresa: é com esses chamados referentes às demandas dos consumidores que as organizações conseguem oferecer um suporte mais eficiente aos seus clientes.
Sem um bom gerenciamento de tickets, as empresas podem demorar a registrar as solicitações dos consumidores e, como consequência, não atender aos pedidos, perguntas, problemas ou reclamações de forma rápida. Tudo isso tende a gerar uma experiência negativa aos clientes, impactando diretamente nos resultados da organização.
Mas como fazer uma gestão de tickets de atendimento? Como organizar todas as solicitações que, hoje em dia, surgem nos mais diversos canais de comunicação da empresa, como telefone, e-mail, aplicativos de celular, redes sociais e formulários da web?
Neste artigo, confira por que o gerenciamento de tickets é tão importante para as empresas - e como organizar as solicitações em um único lugar para otimizar o suporte ao cliente do início do chamado até a conclusão do atendimento.
O que é gestão de tickets de atendimento?
A gestão de tickets de atendimento pode ser definida como um processo para criar, organizar, priorizar e resolver solicitações dos clientes. Assim, a empresa recebe as informações dos consumidores de vários canais de comunicação diferentes e converte em uma atribuição ao setor responsável, de forma manual ou automatizada.
Com informações relevantes relacionadas a cada demanda, como nome do cliente, histórico, detalhamento da solicitação e arquivos em anexo, por exemplo, os tickets trazem dados importantes para que as equipes de suporte ou atendimento ao cliente possam rastrear e resolver os problemas.
A gestão de tickets também auxilia no monitoramento dos pedidos, entregas e na garantia de que as reivindicações dos clientes sejam atendidas sem complicações. Assim, um sistema básico de gerenciamento de tickets segue um workflow bem simples:
- O processo começa com o atendimento, que gera um ticket a partir da demanda de um cliente. Neste chamado, são incluídas informações relevantes para ajudar na resolução de um problema ou solicitação;
- Depois disso, o ticket é atribuído ao time de suporte ou mesmo de atendimento ao cliente;
- Este responsável pelo ticket vai trabalhar para solucionar a queixa do cliente, compartilhando as informações e atualizações com ele;
- Quando a consulta é resolvida, o ticket pode ser encerrado ou reaberto, caso seja necessário um acompanhamento mais próximo (ou haja outras dúvidas e reclamações).
Este processo realizado manualmente, com a inserção de dados nas planilhas, pode gerar não só perda como também a má visibilidade das informações do cliente. Por isso, as empresas já perceberam a importância de soluções tecnológicas para otimizar a gestão de tickets de atendimento.
Ferramentas como o Qntrl, por exemplo, ajudam a agilizar o gerenciamento de tickets, para maior controle e acompanhamento dos chamados.
Por que a gestão de tickets é tão importante?
No dia a dia das empresas, a gestão de tickets desempenha um papel fundamental para assegurar que as organizações ofereçam suporte e atendimento de qualidade aos seus clientes. Afinal, por meio desse sistema é possível organizar, rastrear, comunicar e trazer dados importantes para melhoria dos produtos e serviços das empresas.
Além de melhorar a comunicação e colaboração entre as equipes, a gestão de tickets de atendimento é importante porque promove:
Organização: ajuda a empresa a segmentar e manter todos os registros e solicitações organizadas, evitando que elas se percam ou não sejam devidamente resolvidas.
Priorização: dessa forma, os tickets podem ser organizados e priorizados com base na urgência, gravidade ou ainda complexidade de cada solicitação.
Rastreabilidade: dados do histórico de cada ticket são relevantes não só para entender o contexto de cada demanda, mas para solucionar os problemas de forma mais simples e rápida.
Eficiência e produtividade: a organização e distribuição dos tickets evita não só o excesso de trabalho, mas garante melhor comunicação e que cada demanda seja atendida de maneira eficaz.
Satisfação de clientes: com a agilidade no atendimento das demandas, a empresa consegue melhorar a experiência do cliente com a marca, aumentando a satisfação dos consumidores.
Gestão de tickets de atendimento: como fazer?
Para realizar uma gestão de tickets de atendimento na sua empresa, fique atento a alguns passos fundamentais. Entre eles:
Organize seu fluxo de trabalho
Dependendo do tamanho da sua organização, a gestão de tickets de atendimento pode ser um processo complexo. Por isso, recursos tecnológicos de orquestração de fluxos de trabalho ajudam neste sentido, especialmente para delinear os processos e ter certeza que a pessoa certa receba a demanda do cliente que precisa ser atendida.
Lembrando que fluxos de trabalho organizados mostram a consumidores que a sua empresa possui um atendimento profissional e confiável para atender às necessidades de cada um de forma personalizada.
Saiba segmentar os tickets de forma inteligente
Existem várias maneiras de segmentar os tickets de atendimento ao cliente: da seleção por localização, por exemplo, até demandas com foco na gravidade dos problemas. Segmentar os tickets significa direcionar cada solicitação para uma pessoa específica que possa resolvê-lo da melhor forma possível.
Cada empresa é diferente (e as demandas dos clientes também) mas, em termos gerais, a segmentação dos tickets pode ser feita a partir de uma estratégia de prioridades ou um sistema de classificação. Por exemplo: dividir por falhas técnicas, atraso nas entregas ou falha em pagamentos, tempo de resposta, entre outros.
Personalize o atendimento ao cliente
Entre os principais benefícios da gestão de tickets está a padronização e personalização dos atendimentos. A padronização está ligada às práticas para resolver situações específicas de modo consistente - o que é essencial evitar informações desencontradas. Tudo isso é fundamental para ganhar a confiança do cliente e manter a boa reputação da empresa.
Já a personalização coloca o consumidor no centro da operação: com o histórico e informações em mãos, é possível conhecer suas preferências e comportamentos, fazendo com que o atendimento fique ainda mais próximo e customizado.
Utilize ferramentas para reunir as solicitações em um só lugar
Os chamados da sua empresa podem vir de todos os seus canais de comunicação e, por isso, se torna necessário utilizar ferramentas para unificar os tickets em um só lugar. Um sistema com uma experiência de usuário amigável, como o Qntrl, facilita este processo, agilizando o atendimento ao cliente em cada solicitação.
Uma ferramenta para gerenciamento de tickets também oferece métricas relevantes, com indicadores que refletem os erros e acertos, número de tickets atendidos, atrasados, entre outros. Dessa forma, é possível pensar em estratégias para melhorar não só o serviço, como também, identificar problemas e reclamações mais comuns entre os consumidores.
É importante ressaltar que a gestão de tickets de atendimento incentiva a colaboração entre as equipes da sua organização, fazendo com que todos estejam alinhados com as demandas e potenciais soluções para os problemas dos clientes. Tudo isso eleva a confiança e satisfação dos consumidores nos produtos e serviços oferecidos pela sua organização.
E a sua empresa, já conhece os benefícios de uma boa gestão de tickets de atendimento?
