Estamos na era do cliente, são as pessoas que compram da sua empresa que orientam suas ações. E não é à toa: de acordo com a PwC, 73% dos clientes dizem que a experiência é um fator importante em suas decisões de compra.
Na mesma pesquisa, a PwC mostra ainda que 47% dos consumidores brasileiros deixariam de comprar de uma marca em caso de experiência ruim.
Isso significa que investir em oferecer uma experiência positiva com sua marca para os clientes vai além de acreditar num bom atendimento - isso agora deve estar no DNA da empresa que quer se manter competitiva.
Para isso, é essencial entender exatamente o que é Customer Experience, CX ou Experiência do Cliente e, a partir disso, saber como melhorar a experiência que você oferece para as pessoas quando interagem com sua marca.
Ou seja, temos bastante assunto para esse artigo, vamos começar!
O que é Customer Experience?
O nome em português (experiência do cliente) dá a pista, esse termo se refere a todas as experiências que pessoas em geral têm com a sua marca.
Conforme a pessoa interage com sua empresa, seja para pegar informações, conhecer seu produto, pedir suporte ou comprar, ela vai acumulando vivências. Esse conjunto de interações forma a experiência do cliente.
Experiências positivas deixam as pessoas que são seus clientes mais satisfeitas, e isso significa desde recompra daquela pessoa até uma maior propensão a esta pessoa te recomendar para amigos e familiares. E tem propaganda melhor que o boca a boca?
Como entender e melhorar a experiência do cliente
Agora que você sabe a importância da Customer Experience, o próximo passo é mapear a experiência que você está oferecendo para as pessoas que interagem com a sua marca, seja tentando fazer parte do seu grupo de clientes, seja já como cliente.
Mapeie a jornada do cliente
A jornada do cliente passa, de forma geral, por 4 estágios:
- Descoberta: aqui, a pessoa está investigando, ainda não tem um "problema a resolver", não está pensando em comprar nada
- Consideração de soluções: nesse estágio, a pessoa já está com um "problema" a resolver, ou seja, já sabe que precisa comprar algo e considera suas opções
- Decisão: hora de comprar e, por isso, de decidir de quem comprar para resolver o tal "problema".
- Fidelização: depois de comprar, a jornada continua - é importante um produto que atenda e um pós-venda que dê suporte de forma adequada.
Em cada uma dessas fases, por onde as pessoas passam para "falar" com a sua empresa? Quais são os canais ou pontos de contato com você? Para descobrir isso e mapear a jornada do cliente específica para sua empresa, existem alguns passos:
- 1. Liste as ações que clientes ou pessoas interessadas têm com a sua marca
- 2. Por essas ações, identifique os pontos de contato de clientes e pessoas interessadas com você
- 3. Entenda as motivações por trás de cada um desses contatos e interações
- 4. Verifique se todas a motivações são atendidas, bem como se todos os canais de contato são eficientes e estão passando a mesma mensagem
- 5. Analise suas descobertas para entender o caminho
- 6. Remova obstáculos ou dissonâncias e deixe os caminhos bem como seus estágios bem claros
Para um mapeamento eficiente, o ponto 1 de listagem dos canais, pensando em todas as etapas da jornada (desde descoberta até fidelização), é essencial. Isso porque o perfil de clientes atual é o que chamamos de omnichannel, ou seja, uma pessoa que circula por diversos canais atrás da mesma informação.
Nesse circular entre canais, as pessoas querem uma experiência consistente: um bom atendimento, facilidade para encontrar e entender as informações, fatos importantes e, ao mesmo tempo, cativantes, direcionados para as pessoas certas nos canais corretos.
Fazer esse mapeamento te ajuda a oferecer a mesma experiência para clientes em todos os seus canais. Com ele, você não só identifica os pontos problemáticos a melhorar, como ainda encontra oportunidades e é capaz de otimizar a customer experience.
Conheça seu cliente e personalize a experiência
Com a jornada mapeada, você tem visão de quais são as perguntas que seu grupo de clientes tem e onde els busca respostas. Isso te dá muitos insights sobre quem é e como se comporta seu cliente ideal.
A partir disso, já é possível começar a personalizar a experiência. Monitorando os canais mapeados, você vai achar pontos de personalização. Um exemplo clássico é receber uma visita de volta ao seu site com uma oferta especial daquele produto que a pessoa olhou, mas acabou desistindo de comprar.
Coisas como ofertas personalizadas, recomendação de produtos, mensagens com variáveis que são completadas com dados do cliente são exemplos de personalização que você pode usar.
A personalização melhora a experiência do cliente, uma vez que a pessoa se sente vista, entendida e melhor atendida pela empresa. Fora que a probabilidade de converter a visita em compra aumenta se a mensagem e as ofertas forem relevantes para aquela pessoa.
Se sentir que faltam dados para personalizar mesmo tendo mapeado a jornada do cliente, sem problemas: você sabe aonde falar com o cliente para poder conduzir pesquisas, fazer entrevistas e preencher suas lacunas de conhecimento.
Defina métricas e indicadores de CX
Para continuar melhorando a customer experience, é preciso entender quais métricas e indicadores olhar para se manter no caminho de oferecer para as pessoas a melhor experiência de cliente.
Existem opções como taxas de satisfação (NPS e CSAT são bons exemplos), taxa de cancelamento ou churn, taxa de retenção de clientes junto com CLV (customer time value), CES (customer effort success, que mede a facilidade ou dificuldade com que seus clientes executam ações básicas com sua empresa).
Entenda as métricas e os indicadores que fazem sentido para você e sua empresa e passe a acompanhar cada um deles para medir seu progresso e, também, definir o ROi, que é a taxa de retorno sobre todo o investimento que você faz na otimização da CX.
Use a tecnologia a seu favor
Para ter certeza de que você vai estar do lado de cada cliente na hora certa, faça uso de tecnologia. Vamos te dar algumas ideias de como fazer isso:
Chatbots: você pode programar um bot para realizar o atendimento por bate-papo em tempo real quando clientes entrarem em contato e sua equipe não estiver disponível. A Zoho oferece uma solução interessante de chatbot.
Automatização: crie réguas de comunicação automatizada de acordo que dispare mensagens de acordo com as ações do cliente, isso pode ajudar você a ficar mais perto dessas pessoas. Usar O Qntrl e uma boa plataforma de CRM te ajudam aqui.
Workflows: tenha muito bem desenhado o fluxo de trabalho das equipes que lidam com clientes, para que ninguém atrase um atendimento por conta de dúvidas ou de não saber quem é responsável. Aqui, o Qntrl pode te ajudar novamente: veja um exemplo defluxo de onboarding de clientes aqui.
Envolva sua equipe
No fim das contas, sua equipe é a cara da empresa e é ela que vai lidar com cada cliente. Então, para além de tecnologia e dos mapas, que são importantes, é essencial investir no seu material humano.
Invista em preparar bem o time com treinamentos e com um bom ambiente de trabalho, para que estejam em condições de representar a empresa na interação com os clientes.
Comece agora a melhorar a experiência do cliente
Agora, você já tem dados para entender a importância de oferecer uma boa experiência para seus clientes e, também, dicas de como melhorar sua CX, é hora de colocar as mãos na massa.
Lembre que o investimento em customer experience retorna para sua empresa em forma de boa reputação, satisfação do cliente, indicação e boca a boca, maior LTV e recompras
