Um problema comum na maoiria das empresas que contam com equipes de suporte é a gestão de tickets ou chamados que o time recebe. Os sistemas prontos costumam ajudar, mas nem sempre abarcaam tudo que a empresa quer ou precisa.
Ao mesmo tempo, gerenciar bem esses pedidos de ajuda ou reclamações que a equipe de suporte recebe é essencial apra uma boa gestão de qualquer negócio. Como, então, melhorar isso? Vamos falar sobre como criar seu próprio sistema de gestão de tickets de suporte. Mas, antes, entenda…
O que é o gerenciamento de tickets?
Fazer a gestão de tickets ou chamados se trata de acompanhar as diferentes solicitações de suporte que chegam à empresa e garantir que sejam tratadas de maneira eficaz.
Para isso, é importante ter algum tipo de sistema que ajude a organizar e priorizar esses tickets para que possam ser resolvidos com rapidez e eficiência. Este processo é comumente utilizado em suporte a clientes externos e internos - são as centrais de atendimento de suporte e de TI, por exemplo.
Os sistemas de gerenciamento de tickets desempenham um papel crucial na simplificação e automatização do tratamento de tickets recebidos. Eles garantem que cada ticket seja cuidadosamente monitorado, categorizado corretamente, atribuído à equipe certa e resolvido dentro de um prazo razoável.
Esses sistemas são hubs centralizados onde todos os chamados são gerenciados, permitindo comunicação tranquila entre empresas e clientes.
Além disso, eles permitem acompanhar o andamento de cada solicitação, garantindo que nada seja esquecido.
Em termos mais simples, gerenciamento de tickets é como ter um sistema bem organizado que ajuda as empresas a lidar com as situações de clientes internos e externos, resolvendo cada ticket e chamado de forma eficiente, garantindo a satisfação do cliente e operações tranquilas.
O que um bom sistema de tickets precisa oferece
Criação de tickets: clientes ou usuários enviam solicitações por meio de vários canais, como e-mail, formulários online ou centrais de ajuda. O sistema recebe todas e centraliza, independente do meio de envio. Cada solicitação recebe um número de ticket exclusivo e é categorizada com base na natureza do problema.
Categorização e priorização de tickets: a equipe responsável pelo suporte analisa e classifica os tickets recebidos com base em categorias ou departamentos predefinidos. Eles avaliam a urgência e o impacto de cada um para determinar seu nível de prioridade, garantindo que questões críticas recebam atenção imediata.
Atribuição de bilhetes: os tickets são atribuídos a pessoas da equipe ou especialistas com base em sua experiência e carga de trabalho. Isso garante que os chamados sejam enviados para a pessoa mais adequada para resolver.
Rastreamento e atualizações de tickets: o sistema de gestão de tickets permite que a equipe de suporte acompanhe o status e o progresso de cada chamado. O time pode atualizar clientes, solicitar informações adicionais e documentar as ações tomadas para resolver o problema.
Status de tickets: as equipes resolvem os tickets investigando os problemas, fornecendo soluções ou escalando problemas complexos para equipes especializadas. Tudo isso fica registrado para consulta e posterior uso. Uma vez resolvido, o ticket é marcado como fechado.
Relatórios e análise de tickets: os sistemas de gerenciamento de tickets geralmente oferecem relatórios para monitorar e melhorar os processos. Assim, é possível acompanhar métricas, como tempo médio de resolução, volume de tickets, índices de satisfação do cliente e desempenho da equipe.
Como os sistemas de tickets evoluíram?
O gerenciamento de tickets percorreu um longo caminho ao longo dos anos, adaptando-se às tecnologias em constante mudança e às necessidades dos clientes.
Tudo começou com sistemas manuais, com os quais as equipes de suporte tinham que lidar com tickets físicos ou registros escritos para acompanhar as solicitações de clientes. Era um processo demorado e sujeito a erros.
Daí, veio o e-mail e revolucionou o gerenciamento de tickets. Equipes de suporte começou a usar o e-mail como o principal canal de comunicação com o cliente. Em vez de tickets físicos, as empresas começaram a receber solicitações de suporte por e-mail.
Embora isso tenha melhorado a eficiência em comparação com os sistemas manuais, ainda carecia de recursos avançados de automação e colaboração.
Foi quando o software de help desk dedicado entrou em cena. Esses sistemas forneciam uma plataforma centralizada para rastrear e gerenciar tickets — as tarefas rotineiras automatizadas, como classificar, categorizar e atribuir tickets aos agentes certos.
A colaboração entre as equipes de suporte ficou mais fácil, permitindo que a equipe cuidasse de um volume maior de tickets de forma eficaz.
À medida que a tecnologia avançava, os portais de autoatendimento se tornaram populares. Esses portais capacitaram clientes fornecendo bases de conhecimento, perguntas frequentes e guias de solução de problemas.
As pessoas agora podem encontrar soluções para problemas comuns por conta própria, reduzindo a necessidade de tickets de suporte.
Com o surgimento de vários canais de comunicação, como mídia social, chat ao vivo e aplicativos de mensagens, o gerenciamento de tickets se expandiu. Os sistemas de tickets modernos integram vários canais, garantindo uma experiência perfeita para o cliente.
Agora, todas as interações com clientes podem ser gerenciadas em um local centralizado.
Vantagens de sistemas de tickets atuais
Centralização do gerenciamento de tickets: Um software de suporte técnico moderno atua como hub central para todas as interações de suporte ao cliente. Isso permite que você tenha uma visão unificada dos tickets em diferentes canais, como e-mail, redes sociais, chat ao vivo e aplicativos de mensagens.
Possibilidade de automatização: Tecursos para automatizar simplificam o gerenciamento de tickets. Configure regras de roteamento inteligentes que atribuem tickets automaticamente a agentes apropriados. Isso garante tempos de resposta mais rápidos e maior eficiência.
Priorização de urgência e impacto: Um sistema moderno de tickets ajuda a priorizar chamados considerando a urgência e o impacto de cada um. Isso ajuda a garantir que os problemas críticos sejam resolvidos prontamente. A atribuição de níveis de prioridade ajuda a oferecer um atendimento melhor.
Colaboração no centro: A colaboração entre as equipes de suporte conta com ferramentas colaborativas do sistema de tickets. Agentes podem compartilhar ideias, discutir casos complexos e buscar conselhos de colegas, promovendo o trabalho em equipe e melhorando a capacidade de resolução de problemas.
Opções de autoatendimento: Com um bom sistema, você habilita o autoatendimento e dá a clientes uma base de conhecimento. Assim, as pessoas encontam respostas comuns por conta própria, reduzindo o volume de tickets e liberando o suporte para casos mais críticos.
Dados e análises: Ter dados ajuda você a analisar e obter informações sobre o comportamento de clientes, tendências de tickets e desempenho do time. Use esses insights para tomar decisões, identificar áreas de melhoria e otimizar os processos de suporte para melhorar a satisfação do cliente.
Suporte personalizado: O sistema ajuda até mesmo a personalizar o atendimento - tratar clientes pelo nome, mostrar empatia e dar respostas personalizadas sempre que possível. Construir um relacionamento e fazer com que clientes se sintam ouvidos aprimora a experiência com o suporte.
Como criar seu sistema de tickets personalizado
Embora existam muitas soluções de software dedicadas para gerenciamento de tickets, algumas podem ter limitações quando se trata de personalização. Essas limitações podem variar dependendo do software específico e de seus recursos.
No entanto, você ainda pode aproveitar recursos de automatização do fluxo de trabalho como o que o Qntrl oferece para criar um sistema de tickets personalizado de acordo com suas necessidades.
1. Defina o processo de emissão de tickets: determine as etapas envolvidas no processo de gerenciamento de tickets. Por exemplo, você pode ter estágios como "Novo", "Atribuído", "Em andamento" e "Fechado". Defina as ações e transições entre esses estágios.
2. Crie formulários para abertura de tichets: use o construtor de formulários ou as opções de configuração para criar os formulários necessários para a criação e gerenciamento de tickets. Inclua campos como título, descrição, prioridade, responsável. Personalize o layout do formulário e as regras de validação.
3. Crie fluxos de trabalho: use nossos recursos de automatização de fluxo de trabalho para definir a lógica e as ações associadas ao processamento de tickets. Configure gatilhos, condições e ações para automatizar a movimentação de tickets em diferentes estágios.
4. Defina notificações e alertas: configure notificações e alertas para manter o time informado sobre atualizações ou alterações de tickets. Isso inclui e-mails, notificações no aplicativo ou até mesmo integrações com plataformas de mensagens como o Slack.
5. Implemente relatórios e análises: aproveite os recursos de relatórios e análises para rastrear e analisar dados relacionados a tickets. Gere relatórios sobre status, tempos de resposta, taxas de resolução ou qualquer outra métrica crítica para seu processo de gerenciamento de tickets.
6. Integre com sistemas externos: Integre seu sistema de tickets com outras ferramentas ou sistemas, se necessário. É possível integrar com um serviço de e-mail para envio de tickets, com bancos de dados de clientes ou com ferramentas de gestão de projetos. Temos recursos de integração e APIs para isso.
7. Teste e implemente: Teste seu sistema de tickets no ambiente Qntrl para garantir que ele funcione como esperado. Quando estiver contente com os resultados do teste, implemente o sistema.
8. Reúna feedback e itere: Colete feedback de clientes e times para identificar áreas de melhoria. Use os insights para aprimorar seu sistema de tickets.
Um sistema de tickets é crucial para as empresas gerenciarem os chamados que recebe. Ele agiliza as operações, melhora a satisfação do cliente e aumenta a produtividade.
Ao implementar um sistema que atende suas necessidades, seu negócio pode atender clientes com mais eficiência, resolver problemas mais rapidamente e acompanhar as interações do time interna e externamente.
