O atendimento ao cliente tem um papel vital para nutrir, manter e melhorar o relacionamento com clientes da empresa. De acordo com o Zendesk, 81% dos consumidores fazem compras com base no atendimento e 92% gastam mais em negócios que atendem bem.
Isso significa também que é mais provável que clientes mudem para concorrentes após uma experiência ruim de atendimento.
Atrair a atenção das pessoas é uma tarefa enorme, e oferecer experiências boas aos clientes envolve diversos setores dentro da empresas. Por isso, a automatização resolve a simplificação e a conformidade com a perspicácia dos dados.
Além de lidar com os problemas de clientes, a equipe de atendimento ao cliente contribui ativamente para upselling, cross-selling e fidelidade do cliente, impulsionando o volume e o valor das vendas.
Ainda assim, o atendimento ao cliente geralmente enfrenta gargalos devido a tempo e recursos limitados. As principais áreas de preocupação incluem filas de atendimento, limitações de capacidade de pessoal e acesso restrito a especialistas.
Quando uma onda de solicitações ou problemas sobrecarrega a equipe, tarefas simples podem consumir um tempo valioso, dificultando a resolução de problemas mais complexos do cliente. A capacidade dos agentes para atender clientes também é inerentemente restrita, enfatizando a necessidade de processos eficientes.
Comeceu a entender como a automatização pode ajudar? Vamos dar mais detalhes, continue lendo!
Como é o atendimento ao cliente automatizado
Automatizar parte do atendimento jamais vai substituir pessoas bem treinadas fazendo um bom trabalho, apenas vai ajudar a liberar o tempo com tarefas manuais repetitivas que não usam a capacidade intelectual de quem atende.
Tarefas manuais envolvidas no atendimento ao cliente, como gestão de tíquetes de suporte, e-mails com soluções recorrentes e conversas simples de chat, podem consumir muito tempo.
No entanto, as soluções automatizadas de atendimento ao cliente aproveitam a inteligência artificial (IA) para simplificar os processos de suporte, eliminando a redundância e a complexidade.
A automação auxilia em tarefas como:
- ajudar clientes com perguntas simples recorrentes
- etiquetar tíquetes de suporte
- gerenciar a recepção de transações financeiras simples
- encaminhar relatórios de bugs para as equipes apropriadas
Ao reduzir o trabalho manual, o time de atendimento ao cliente consegue focar em coisas mais importantes como manter a qualidade do serviço e melhorar o tempo de resposta, especialmente para equipes de suporte pequenas ou em crescimento.
Principais funções de suporte para observar ao configurar automações
A estrutura e os requisitos do seu negócio determinam o fluxo de trabalho e os processos de atendimento ao cliente. Tipos comuns de atendimento e suporte ao cliente incluem telefone, e-mail, chat ao vivo, mídia social, pessoalmente, autoatendimento e remoto.
Cada um desses tipos de suporte oferece valor distinto e atende a várias necessidades do cliente, contribuindo para a satisfação geral do cliente.
Desenvolver um projeto inteligente para suporte e atendimento é crucial para aumentar a eficiência simplificando processos e automatizando tarefas repetitivas. O desenho do processo mapeado garante experiências consistentes e personalizadas, permitindo um suporte de qualidade consistente.
Canais de comunicação simplificados
A automação do fluxo de trabalho permite que as empresas integrem vários canais de comunicação – como e-mail, chatbots e mídias sociais – em um sistema centralizado.
Essa integração permite que os agentes de atendimento ao cliente tenham uma visão holística das interações com clientes, garantindo uma comunicação consistente e personalizada em todos os canais.
A comunicação rápida e eficiente gera confiança, aumenta a satisfação do cliente e aumenta a probabilidade de repetição de negócios.
Gerenciamento eficiente de tickets
Os sistemas de fluxo do trabalho podem automatizar os processos de criação de tíquetes e roteamento e rastreamento.
Ao categorizar e priorizar automaticamente as consultas de clientes, as empresas podem garantir que os tíquetes sejam atribuídos aos agentes mais adequados, com base em conjuntos de habilidades e disponibilidade.
Esse processo otimizado de gerenciamento de tíquetes reduz o tempo de resolução, evita que os problemas passem despercebidos e permite que os times lidem com um volume maior de solicitações, levando a mais satisfação.
Suporte proativo ao cliente
A automação do fluxo de trabalho permite suporte proativo ao cliente implementando gatilhos e notificações com base em critérios predefinidos.
Por exemplo, se um cliente fez várias tentativas de login malsucedidas, um sistema automatizado pode entrar em contato proativamente para oferecer assistência ou redefinir sua senha.
Ao antecipar e atender às necessidades de clientes antes que se transformem em problemas maiores, as empresas podem aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente.
Opções personalizadas de autoatendimento
A automatização do fluxo de trabalho capacita clientes a resolverem seus problemas sem suporte ao fornecer opções de autoatendimento adaptadas às suas necessidades específicas.
Por meio de portais de clientes e bases de conhecimento, as pessoas podem acessar informações relevantes, solucionar problemas comuns e acompanhar o andamento de suas solicitações.
Ao permitir que os clientes encontrem respostas de forma independente, as empresas não apenas reduzem o volume de consultas recebidas, mas também aprimoram a experiência geral do cliente.
Precisão orientada por dados
Os sistemas de automatização de fluxo de trabalho capturam e analisam dados relacionados a interações com clientes e desempenho do serviço. Ao aproveitar esses dados, as empresas podem obter insights valiosos sobre as preferências dos clientes, pontos problemáticos e tendências.
Esses insights permitem que as empresas tomem decisões baseadas em dados, refinem suas estratégias de atendimento e identifiquem oportunidades de melhoria. Ao otimizar continuamente seus processos com base nesses insights, as empresas podem aumentar a satisfação do cliente, a retenção e, por fim, o ROI.
A escalabilidade e o crescimento ficam mais fáceis, pois uma plataforma de fluxo de trabalho fornece flexibilidade e adaptabilidade para lidar com volumes crescentes de clientes.
Já a equipe se beneficia por poder consultar diretrizes centralizadas e ter recursos claros, levando a maior satisfação no trabalho e melhores interações com clientes.
Além disso, o mapeamento de processos facilita a melhoria contínua, permitindo que as empresas analisem as métricas de desempenho, coletem feedback dos clientes e otimizem os processos de suporte ao longo do tempo. No geral, um projeto bem projetado é essencial para operações de suporte ao cliente eficientes e eficazes.
Por que a automatização do fluxo de trabalho é um excelente recurso para o atendimento ao cliente
A automação do fluxo de trabalho é um divisor de águas para o atendimento ao cliente, permitindo que as organizações simplifiquem as operações, melhorem a eficiência e melhorem a satisfação do cliente.
Usando plataformas de fluxo de trabalho como Qntrl para gerenciar processos e automatizar tarefas, as equipes podem se beneficiar de comunicação simplificada, gerenciamento eficiente de tíquetes, suporte proativo, opções personalizadas de autoatendimento e insights orientados por dados.
A implementação da automação do fluxo de trabalho não apenas aumenta a retenção de clientes, mas também gera um maior retorno sobre o investimento e os incentiva a aplicar processos automatizados eficazes em todas as suas operações.
Por padrão, a automação de processos minimiza a necessidade de trabalho manual e reduz a ocorrência de erros humanos. Ele agiliza vários processos e fornece dados em tempo real para supervisionar conformidade, aprovações, prazos - tudo isso dá mais visibilidade ao que está acontecendo.
Ao automatizar tarefas repetitivas e implementar sistemas de roteamento inteligentes, as empresas podem fornecer experiências de suporte personalizadas adaptadas às necessidades de cada cliente. Esse nível de eficiência não apenas agiliza o atendimento ao cliente, como também aumenta a fidelidade e a retenção.
