A indústria de hospitalidade é gigante e abrange diversos setores relacionados a viagens, turismo e entretenimento. Deu para perceber o tamanho, né? Hotéis, restaurantes, bares, agências de turismo, companhias aéreas, eventos... Tudo isso fica dentro de hospitalidade. Como criar processos para uma área tão abrangente?
O segredo está em conhecer bem a indústria e delimitar o setor de atuação para criar processos específicos para o seu negócio. Esta é uma indústria que promete voltar a crescer com o fim da pandemia - a Organização Mundial do Turismo prevê que o setor vai voltar ao que era antes de 2020 - isso ainda em 2023. O mercado se anima!
Para se preparar para um retorno sem erros, todo a área de hospitalidade precisa ter seus processos de negócios muito bem elaborados. Vamos entender, então, o que é a indústria da hospitalidade para, depois, falar de processos para hotelaria, turismo, restaurantes e afins. Vem com a gente!
O que é a indústria de hospitalidade?
A indústria da hospitalidade é uma área enorme que engloba setores dos mais diversos atuando com hospitalidade. O termo vem do latim e fala da relação entre hóspedes e anfitriões, ou seja, tudo que tem a ver com receber e entreter acaba ficando dentro dessa indústria. Deu para entender como ela é diversa, certo?
Basicamente, a indústria se divide entre 3 grandes áreas:
- Acomodações
- Alimentação (comida e bebida)
- Turismo e viagens
Quando falamos de acomodação, pensamos em tudo que há no setor de hotelaria. Já com alimentação, vamos desde restaurantes, a bufês, bares, cafés, refeições em geral. Por fim, turismo acaba sendo ainda mais abrangente, com entretenimento, viagens em si, shows, feiras, exposições e por aí vai.
E a indústria de hospitalidade não é apenas gigantesca, ela também é uma das mais antigas, com suas origens na antiguidade, quando as pessoas começaram a viajar por motivos comerciais, religiosos e políticos. Na Grécia Antiga, as pessoas eram recebidas em casas particulares quando viajavam. Já na Roma Antiga, surgiram estalagens oferecendo acomodações pagas para viajantes.
As peregrinações europeias para a Terra Santa na Idade Média geraram uma nova onda de crescimento, porque surgiu a necessidade de oferecer alojamento para essas pessoas. Em especial, para as mais abastadas.
No século XVIII, os primeiros hotéis surgiram na Europa evoluindo desses conceitos e necessidades especiais. O diferencial é que eles já eram, desde o princípio, dedicados a pessoas em viagem. No século XIX, a indústria de hospitalidade se expandiu ainda mais com o aumento do turismo e da viagem a lazer.
Não é à toa que esta é uma das maiores indústrias do mundo, e é claro que a tecnologia também ajudou a hospitalidade, com novas formas de planejar viagens, lazer, turismo e alimentação, sem falar nos aplicativos e plataformas dedicados a esse tipo de serviço.
No Brasil, o primeiro estabelecimento hoteleiro foi o Hotel Pharoux, inaugurado em 1838, no Rio de Janeiro. Para atrair o movimento do turismo e seu investimento, na década de 1930, o governo brasileiro incentivou a construção de hotéis em todo o país.
Hoje, de acordo com o rankingTraveller Review Awards da Booking.com, o Brasil está entre os 10 países mais hospitaleiros do mundo - mais um motivo para a gente saber como cuidar de quem nos visita.
Quais são os principais problemas na indústria de hospitalidade
Uma indústria deste tamanho, na área de serviços, claro que vai ter problemas. Alguns dos mais comuns são:
Sazonalidade
Especialmente na área de turismo, o interesse depende da época. Na área gastronômica, nem tanto - mas, mesmo nela, uma chuva pode estragar o movimento do dia. Há uma grande dependência do dia, do clima e da época do ano.
Alta rotatividade da equipe
Apesar de ser uma área representativa da economia da maioria dos lugares, este não é um negócio conhecido por horas decentes de trabalho ou por salários altos, pelo contrário. Isso leva a uma grande rotatividade de pessoal, o que prejudica a curva de aprendizado e a padronização do serviço.
Desafios da interação
Serviço tem essa característica: depende essencialmente da interação entre quem oferece o serviço e quem compra. E aí, vai do dia de ambas as pessoas: o humor naquele dia, o clima, as circunstâncias. Além disso, existe a dificuldade de padronização, que requer muito treinamento.
Como um BPM e a gestão de processos apoia o setor de hospitalidade
Deu para para perceber acima que há um problema de equipe: com a alta rotatividade da área, o problema da padronização comum a serviços fica ainda pior, já que sempre tem gente nova entrando no time.
Treinamento contínuo para capacitar as pessoas e melhorar a experiência do cliente - em restaurantes, em hotéis, em tours - se torna essencial. É nesse ponto tão crucial para o negócio que ter uma boa gestão dos processos pode ajudar.
Como qualquer serviço, o foco em qualidade passa pela necessidade de padronização dos processos. Isso porque processos claros e padronizados melhoram tanto a eficiência quanto a entrega. Um programa de BPM é justamente uma plataforma que ajuda você a gerenciar seus processos de negócios.
Além disso, usar plataforma como o Qntrl para BPM emapeamento de processos te ajuda a analisar dados sobre sua operação, identificar gargalos e aplicar melhorias. Com um recurso tecnológico assim, tudo fica registrado para a equipe toda.
Para montar fluxos de trabalho eficientes na indústria de hospitalidade, é importante mapear o passo a passo e a ordem lógica de cada tarefa repetitiva para poder padronizar. As principais etapas para isso, independente da área de hospitalidade em que você atua, são:
1. Identifique os principais processos
Veja quais são esses processos na empresa: costumam ser processos como check-in, check-out, entrada de pedidos, conferência de estoque, venda de passagem - esses que são essenciais tanto para o negócio quanto para a experiência do cliente. Tenha essa lista para começar.
2. Defina as metas e objetivos deles
Com a lista definida, para cada processo, tenha metas e objetivos claros. Eles norteiam os passos que você terá para cada um depois. Exemplos de objetivos para te ajudar: diminuir tempo de espera, reduzir os erros nos pedidos, melhorar a qualidade do atendimento.
3. Mapeie o passo a passo para a realização deste processo
Com a clareza de aonde se quer chegar (objetivo), defina a sequência lógica de passos para que a equipe conclua o processo com sucesso - liste tudo que não pode faltar. Isso vai ser fundamental para poder padronizar seu atendimento, elevar a qualidade e aumentar a eficiência.
4. Registre e treine a equipe
Com o mapa em mãos, registre seu passo a passo na plataforma escolhida para o BPM e treine a equipe - tanto sobre o processo em si, quanto sobre a consulta dele na ferramenta.
5. Monitore para identificar possibilidades de melhoria
Como agora seu processo está digitalizado, é possível acompanhar tempos, atrasos, uso, tudo na plataforma em tempo real. Esse monitoramento ajuda a identificar pontos de melhoria no processo, gargalos e até mesmo a necessidade de novos treinos.
Por que digitalizar os processos na área de hospitalidade
A experiência do cliente tem sido o centro de todos os negócios, e ela sempre foi o coração da área de hospitalidade. Adigitalização dos processos traz inúmeros benefícios que ajudam a solucionar problemas comuns da área:
- Mantém o processo visível para todos e ajuda no treinamento on-going
- Apoia os esforços de padronização que elevam a qualidade e aumentam a eficiência
- Ajuda a empresa a dar mais um passo em direção àtransformação digital que todo o setor está fazendo
- Melhora o atendimento aos clientes, com respostas mais rápidas e ações mais acertadas
A digitalização dos seus processos facilita ainda mudanças neles sempre que necessário. As pessoas seguem exigindo mais e mais das empresas e, com processos mapeados, você consegue acompanhar as mudanças e se adaptar a elas mais rapidamente.
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