Você já deve ter ouvido falar de processos, porém, se não trabalha com eles, será que parou pra se perguntar qual a real importância de ter processos bem estruturados e mapeados? Eu vou te explicar aqui com um exemplo que vai ser fácil de entender.
Você, com certeza, já fez compras em uma loja. E, geralmente, o processo é: escolher o produto, entregar para quem vai cobrar, pagar, ir embora. Simples, né? Agora, imagina ir sempre a uma loja e cada vez ser atendido de uma forma diferente?
Uma hora, você tem que tirar o pedido antes de pagar; outra hora, você tem que ir direto ao caixa. Uma vez, te dão sacola. Na outra, você só recebe uma se pagar. No dia seguinte, te impedem de fazer sua compra porque você não fez reserva antes, sendo que nunca precisou.
Estranho, né? Parece coisa de louco, mas acontece com frequência. Talvez não tão escancaradamente assim, porém acontece. Isso é falta de processo!
Tá, mas como eu faço para que isso não aconteça mais? Eu vejo que o primeiro passo de tudo é garantir que os processos estejam muito bem definidos.
Como definir e mapear um processo?
Mapear um processo é similar a fazer um mapa de um caminho mesmo. Você tem que ter o passo a passo, cada trecho do seu caminho e o que fazer em cada um deles, em ordem, certo? O mesmo acontece com um processo:
- Quais tarefas devem ser seguidas?
- E em qual sequência?
- O que fazer em cada momento?
Quando temos isso mapeado e bem definido, a vida fica mais simples - tanto para as pessoas que trabalham na empresa, quanto para clientes, que sabem o que esperar.
Os processos estabelecem um padrão que deve ser seguido por todos que trabalham no local, justamente para que não tenhamos variações indesejadas (lembra o exemplo da loja?).
Além disso, quando temos um processo claro, é possível identificar melhorias ao colocar as atividades no “papel”. Será que é melhor desta forma ou de outra? A gente só sabe ver isso se todo mundo estiver no mesmo processo, né?
Os papéis e responsabilidades também ficam mais perceptíveis e documentados para que os limites das áreas sejam seguidos. E isso facilita o dia a dia da equipe, cada um sabe o que fazer ou a quem pedir ajuda.
O que isso quer dizer, então? Para fazer o mapeamento dos processos, é de extrema importância manter essas etapas e responsabilidades documentadas para que toda a equipe tenha acesso. Você até pode utilizar ferramentas gratuitas para o mapeamento - o próprio Qntrl tem uma área gratuita de mapeamento de processos e fluxos de trabalho.
Como implementar o processo mapeado
Agora que você já entendeu como mapear seus processos, tem que garantir que eles sejam implementados e seguidos. Por isso, além de documentar, é de suma importância treinar todas as pessoas envolvidas, caso contrário, o processo vira apenas mais um papel esquecido!
Alguns pontos essenciais nesse quesito:
- Tenha o processo mapeado acessível para todos em formato digital
- Reúna as pessoas envolvidas e apresente o processo, passo a passo
- Escute e tire as dúvidas de cada uma das pessoas
- Estabeleça um prazo para que todos se adequem e passem a seguir o processo
- Mantenha o processo mapeado e com as fases sendo atualizadas em tempo real (aqui, de novo, o Qntrl pode te ajudar!)
- Faça um check-in de revisão algumas semanas depois, para ver se todos realmente conseguiram se adaptar e até mesmo entender possibilidades de melhorias
Com processos mapeados e equipe treinada, você garante a padronização do atendimento, seguimento das diretrizes de compliance e do jurídico, organização, visibilidade e até mesmo mais produtividade.
Quer papear mais sobre isso? Se quiser, você pode assistir ao webinar completo que eu fiz com a equipe do Qntrl sobre mapeamento de processos aqui.
Você ainda me encontra no LinkedIn (olha minha assinatura aqui embaixo) e, para entender como Qntrl pode te ajudar como ferramenta de mapeamento dos processos, fale com a equipe.
Bom mapeamento de processos para você!
