O processo de vendas vai muito além da assinatura de um contrato ou aquisição de produtos ou serviços. Depois disso, começa uma etapa vital para estreitar ainda mais o relacionamento entre a empresa e consumidores: a integração de novos clientes, também conhecida como onboarding de clientes.
O onboarding estabelece uma conexão com clientes desde o início, garantindo que cada pessoa compreenda e aproveite ao máximo o produto ou serviço adquirido. No entanto, muitas empresas têm dificuldades para estruturar este processo estratégico, que desempenha um papel fundamental no sucesso do negócio a longo prazo.
Segundo dados da Invesp, atrair novos clientes, fidelizar e conquistar novas vendas é de 5 a 25 vezes mais caro do que manter e ampliar as contas da carteira de clientes atual em uma companhia. Neste cenário, reter os consumidores com um onboarding eficiente surge como um diferencial para as organizações que querem não só conquistar clientes, mas construir experiências para mantê-los satisfeitos e cada vez mais engajados com a marca.
Assim, neste artigo, vamos mostrar a você quais são as maiores dificuldades que as empresas enfrentam no onboarding de clientes, as vantagens de ter um processo automatizado e dicas práticas para estruturar cada etapa com o uso da tecnologia.
O que é onboarding de clientes?
- Onboarding de clientes pode ser definido como a fase inicial no pós-vendas, desenvolvida para orientar cada cliente, fornecer informações relevantes e garantir que tenham tudo de que precisam neste período inicial para a utilização do produto ou serviço que a empresa oferece;
- Nesta integração com o produto ou serviço, a companhia realiza uma série de ações para ensinar o novo cliente a tirar o máximo proveito da compra, como treinamentos sobre o produto ou serviço, criação de contas, introdução aos recursos disponíveis e esclarecimento de dúvidas iniciais;
- O objetivo é estreitar o relacionamento entre empresa e cliente, promovendo uma experiência positiva com a marca desde o começo e estabelecendo uma base sólida para futuras vendas.
Importância do onboarding de clientes nas empresas
- O onboarding cria a primeira impressão do cliente sobre a marca após a decisão de compra, ajudando na construção de uma relação duradoura e de confiança;
- Este processo também facilita a utilização de um produto ou serviço, fazendo com que as pessoas comecem a usufruir os recursos e seus benefícios mais rapidamente;
- Aumenta a probabilidade do cliente ficar mais satisfeito com a compra e recomendar a sua empresa para outras pessoas, auxiliando na redução do churn (taxa de cancelamento);
- Reduz a necessidade de um suporte intensivo no pós-vendas, trazendo assim uma economia de tempo e recursos para a empresa;
- O onboarding de clientes auxilia, ainda, na coleta de feedbacks para melhorias contínuas e ajustes necessários para o atendimento ao cliente, garantindo que a empresa esteja sempre alinhada às expectativas dos clientes.
Dificuldades das empresas no onboarding de clientes
- Falta de estrutura e pessoal: muitas empresas não fazem o onboarding de clientes porque não têm uma estrutura clara, plano de ação e até mesmo pessoas nas equipes preparadas para este fim;
- Ruídos na comunicação: no onboarding, a ausência de uma comunicação eficiente ou ruídos na comunicação podem causar mal-entendidos e até uma má experiência do cliente;
- Limitação de recursos: para realizar o onboarding de clientes são necessários investimentos em tempo e recursos para garantir que as pessoas entendam como utilizar um produto ou serviço. E, muitas vezes, as empresas não têm recursos para oferecer suporte individual, criar uma documentação específica ou tutoriais detalhados;
- Problemas com ferramentas ultrapassadas: usar softwares desatualizados ou sistemas incompatíveis prejudicam a eficiência do onboarding. Ou seja, é fundamental ter tecnologias modernas para agilizar o processo;
- Tratar todos os clientes da mesma forma: clientes diferentes precisam ser tratados de formas diferentes. E nem sempre é isso que acontece nas empresas com uma base diversificada de clientes.
Benefícios de um onboarding de clientes estruturado
- Melhor satisfação e fidelização dos clientes;
- Retenção dos clientes a longo prazo;
- Redução da taxa de rotatividade de clientes;
- Alinhamento entre as expectativas do cliente e objetivos da empresa;
- Aumento da receita das empresas;
- Comunicação integrada e mais transparência;
- Vantagem competitiva.
Como a tecnologia ajuda no processo de onboarding de clientes
- Ferramentas como o Qntrl ajudam no mapeamento de processos e do fluxo de onboarding de clientes, definindo todas as etapas da integração com mais visibilidade e eficiência operacional;
- A tecnologia também facilita a automatização de tarefas repetitivas, como envio automático de e-mails de boas-vindas e fluxos de nutrição com informações relevantes para os clientes;
- Ferramentas tecnológicas baseadas em nuvem permitem que os clientes possam acessar informações relevantes, tutoriais, vídeos explicativos e dados sobre produtos e serviços adquiridos a qualquer hora e lugar;
- Com a tecnologia, também é possível realizar webinars e treinamentos online para interações em tempo real;
- Chatbots para suporte instantâneo ajudam a responder perguntas frequentes durante todo o processo de onboarding;
- Elementos de gamificação podem tornar o processo de onboarding mais atraente para os clientes;
- Na integração com outras ferramentas, como sistemas de CRM (Customer Relationship Management), por exemplo, é possível acompanhar toda a jornada do cliente e fazer uma transição mais eficiente para as equipes de suporte e vendas após a integração.
Dicas para criar um processo de onboarding de clientes
- Crie um plano de integração: um planejamento bem definido traz todas as etapas necessárias que devem ser seguidos pelas equipes na orientação dos clientes;
- Mapeie cada etapa do processo: neste plano de ação, não deixe de mapear todo o onboarding de clientes, desde o primeiro contato até o final da integração;
- Ofereça materiais ricos de orientação: tenha e-books, vídeos, materiais interativos e documentos necessários sobre o produto ou serviço para disponibilizar aos clientes;
- Aposte na abordagem personalizada: cada cliente é único e, por isso, é preciso adaptar cada etapa do onboarding para atender às reais necessidades e oferecer uma experiência customizada;
- Tenha metas realistas: os objetivos do onboarding devem estar alinhados às metas alcançáveis da empresa.
Ao desenvolver um processo de onboarding eficaz, sua empresa vai superar as dificuldades e reter cada vez mais clientes, impulsionando assim os resultados a longo prazo. E lembre-se que o acompanhamento pós-onboarding também garante clientes mais próximo e engajados com a empresa
