Qual é a percepção das pessoas sobre o seu produto? Como são as experiências com a sua marca? O que falam sobre os seus serviços nas redes sociais e também no conhecido "boca a boca"? Bom, isso só mesmo os seus clientes podem dizer.
Todas essas informações, insights e até eventuais reclamações constituem o feedback do cliente. São dados valiosos para a sua organização à medida que orientam melhorias e promovem mudanças estratégicas no seu negócio.
Na prática este feedback consiste em opiniões que os clientes expressam sobre a marca, produto ou serviço da sua empresa. Seja em interações nos canais de comunicação, posts em redes sociais e até mesmo avaliações online.
Da crítica sobre um lançamento até a experiência com atendimento e suporte, o feedback do cliente ajuda você a saber se está ou não no caminho certo para superar as expectativas com seus produtos e serviços.
Neste artigo, vamos mostrar a importância de organizar processos para coletar feedback de clientes, as estratégias para uma abordagem proativa e, ainda, como ferramentas tecnológicas podem potencializar as análises de todas essas informações de forma eficiente para aumentar a satisfação dos consumidores. Acompanhe:
Por que o feedback do cliente é tão importante?
O feedback do cliente pode ser visto como um espelho que reflete a experiência real que as pessoas têm com a sua empresa, fornecendo informações cruciais sobre desempenho e satisfação dos consumidores.
Esta resposta dos clientes ajuda a orientar as estratégias da empresa, afinal, seu negócio precisa saber onde está acertando (e também errando) para fazer os ajustes e crescer de forma sustentável.
Afinal, as opiniões e percepções dos clientes impactam diretamente nos objetivos da empresa. Pesquisas recentes afirmam que 13% dos clientes contam a 15 ou mais pessoas se tiveram uma experiência negativa com uma marca e 78% já desistiram de uma compra devido a uma experiência ruim.
Dessa forma, o feedback do cliente contribui para identificar pontos de melhoria, com detalhes que podem até passar despercebidos internamente.
É uma ferramenta que consegue reconhecer problemas e áreas de aprimoramento, fortalecer o relacionamento e conexão emocional com a marca e, ainda, incentivar a inovação, já que muitas sugestões e necessidades específicas podem inspirar o desenvolvimento de novos produtos.
Principais benefícios do feedback do cliente
Oportunidades de melhoria: como já falamos, o feedback pode revelar problemas desconhecidos e setores que precisam de melhoria, oferecendo informações para ajustes e mudanças de rota, seja nos processos de vendas, suporte e atendimento ao cliente - ou até mesmo nos produtos e serviços.
Aperfeiçoamento da experiência do cliente: ao entender melhor as expectativas e necessidades dos clientes, sua empresa pode personalizar ainda cada experiência, oferecendo exatamente o que as pessoas procuram.
Fortalecimento da marca: empresas que valorizam a opinião dos clientes aumentam significativamente a lealdade com a marca, fortalecendo assim o relacionamento e laços emocionais com eles.
Mais inovação para a empresa: as sugestões, ideias e percepções das pessoas podem inspirar projetos de inovação nos negócios, impulsionando assim o desenvolvimento de novos produtos ou serviços;
Tomada de decisão informada: assim, o feedback dos clientes também fornece dados concretos para orientar decisões estratégicas, ou seja, priorizando investimentos e esforços em áreas que impactam diretamente a satisfação dos consumidores.
Estratégias para coletar feedback do cliente
Existem várias maneiras de coletar informações de feedback do cliente, veja algumas delas:
Pesquisas e questionários:
São formulários com perguntas direcionadas, geralmente incluídas no seu site ou enviadas por e-mail para os clientes, com o propósito de coletar informações e feedbacks.
Estes formulários, geralmente, são encaminhados após a conclusão de uma compra, atendimento do suporte, ou ainda, após o consumidor abandonar o carrinho nas compras online.
Mídias sociais:
É possível também monitorar suas redes sociais para identificar não só as menções à marca, como também, comentários dos clientes.
A dica, aqui, é trabalhar mais o engajamento com essas pessoas, especialmente aquelas que compartilham frequentemente feedbacks nas redes sociais.
Interações de atendimento ao cliente:
Se a sua empresa ainda não tem o hábito de incentivar a equipe de atendimento ao cliente a solicitar feedback após cada interação, é melhor repensar este processo.
Afinal, ao registrar todas estas interações, os times de vendas ou suporte conseguem criar um banco de dados com informações relevantes de feedback dos clientes.
Entrevistas presenciais:
Existem, inclusive, empresas especializadas em realizar entrevistas individuais ou em grupos segmentados juntamente para obter insights, opiniões e percepções dos clientes.
Chat:
Os chatbots também são utilizados para coletar feedbacks de clientes de forma automatizada, com a configuração de perguntas específicas que o consumidor pode responder após uma determinada compra ou, ainda, durante a navegação no site e app.
Como aplicar o feedback do cliente na empresa?
Agora que você já sabe a importância do feedback do cliente e como coletar estas informações para melhorar diversos processos na empresa, confira como aplicar efetivamente no seu negócio para obter os melhores resultados:
- Estabeleça canais de comunicação abertos para que os clientes possam compartilhar suas impressões por e-mail, formulários, chats e redes sociais;
- Incentive o feedback constante, estabelecendo por exemplo, programas de recompensa e cashback para incentivar os consumidores a compartilhar suas impressões sobre a sua marca, produto ou serviço;
- Analise o feedback de maneira aprofundada, identificando padrões, comportamentos e tendências nas áreas mencionadas pelos clientes;
- Não olhe apenas os comentários e avaliações: categorize cada percepção em temas comuns para analisar o que realmente precisa de atenção e, assim, você consegue priorizar as ações;
- Classifique as áreas de melhoria identificadas com base na sua relevância e impacto, para concentrar os esforços no que realmente precisa ser melhorado a partir do feedback do cliente;
- Desenvolva estratégias e plano de ação focados em melhorias que foram observadas a partir do feedback dos clientes;
- E não se esqueça de treinar a equipe para receber e processar estes feedbacks de forma construtiva.
O Qntrl ajuda a sua empresa a otimizar o feedback do cliente, trazendo mais visibilidade em todo o processo. Com a ferramenta, as equipes internas podem criar um fluxo de trabalho específico para isso, categorizando os feedbacks e as providências a serem tomadas como tarefas no seu workflow.
Com a automatização, você pode enviar formulários com perguntas aos clientes de forma mais rápida, deixando de lado o trabalho manual - e concentrando os esforços das equipes nas ações mais estratégicas, como a análise de dados que vai orientar as decisões baseadas nas percepções dos clientes.
Além disso, com as novas funcionalidades do Qntrl, os próprios clientes externos podem utilizar a plataforma para abertura de pedidos ou reclamações, por exemplo.
Com a página "Minha solicitação", estes usuários externos da ferramenta conseguem não só criar novas solicitações, como também, rastrear as demandas atuais e anteriores de forma rápida e prática - mesmo sem ter uma licença paga do sistema para isso.
E lembre-se: mostre aos clientes que suas opiniões importam. Não deixe de celebrar sucessos de feedbacks positivos e de tomar as medidas necessárias, no caso dos feedbacks negativos. Mas sempre informando o cliente sobre as melhorias implementadas.
Assim, ao adotar estratégias eficazes e ferramentas tecnológicas para este feedback, a sua empresa não só aumenta a satisfação dos consumidores, mas também, está no caminho certo para fidelizar clientes e construir relações sólidas e duradouras.
