Entender e diferenciar alguns conceitos em destaque no mercado atual é uma forma de garantir mais assertividade na atuação das empresas. Customer Experience (CX) e Customer Success (CS), por exemplo, são estratégias que caminham lado a lado, embora representem aspectos diferentes na relação entre a organização e o cliente.
E se você ou a sua empresa nunca ouviu falar nestes conceitos, saiba que existem pontos relevantes e diferenças entre a experiência do cliente (Experience) e o sucesso do cliente (Success) - e nós vamos explicar melhor neste artigo.
Foco no cliente: a grande sacada
Como já foi dito, Customer Experience (CX) e Customer Success (CS) são termos diferentes que caminham juntos na hora de construir e/ou fortalecer o relacionamento com o cliente.
Certamente, todo mundo já passou pela situação de receber uma oferta ou ver um anúncio de produto ou serviço totalmente fora de contexto, considerando seus desejos e necessidades. Quando isso acontece, o consumidor tende a criar uma imagem negativa da empresa.
Por isso, cada vez mais, as empresas que querem se destacar no mercado precisam interpretar corretamente a demanda da clientela, acompanhando o comportamento do público-alvo para se aproximarem dele de forma assertiva.
Em outras palavras, empresas de sucesso atuam com foco no cliente, que, satisfeito, acaba se tornando uma ferramenta de marketing à medida que indica e defende o negócio.
Para exemplificar, o estudo CX Trends 2023, da plataforma de pesquisa Opinion Box em parceria com a Octadesk, apontou que 65% dos consumidores já desistiram de finalizar uma compra por causa da má experiência e 87% preferem marcas que se preocupam com isso.
Outro dado relevante: 83% dos entrevistados fazem questão de elogiar publicamente uma empresa que oferece uma boa experiência. Ou seja: se antigamente quem ditava as regras era a empresa, hoje quem faz isso é o consumidor.
Dessa forma, é importante entender o que cada sigla (CX e CS) significa e como elas influenciam nos resultados de uma organização.
CX (Customer Experience): o que isso significa?
Para entender a diferença entre CX e CS, vamos começar falando sobre CX. A experiência do cliente (ou Customer Experience, em inglês) vai além do produto comercializado ou do serviço prestado.
Para que seja possível entregar uma experiência mais que satisfatória, é importante entender a jornada de compra do cliente, que começa na identificação do problema e nas possibilidades de resolvê-lo – fatores que levam à decisão de compra.
Hoje em dia e cada vez mais, no momento da pesquisa, o consumidor leva em conta a reputação digital da marca. Por isso, é essencial que as empresas estejam atentas a isso.
Existem organizações, inclusive, que contam com equipes exclusivas para atuarem no monitoramento da reputação na internet, resolvendo problemas, respondendo perguntas e garantindo que as reclamações sejam solucionadas de forma rápida e eficiente.
Já no momento da compra, o consumidor quer que suas expectativas sejam atendidas. Ainda de acordo com o CX Trends 2023, ele quer preço competitivo, bom atendimento e vendedores que não sejam invasivos, para que possa conseguir ajuda rapidamente, caso seja necessário.
Os canais de comunicação também entram nessa conta, ao passo que é crucial oferecer diferentes meios para que o cliente possa falar com a empresa – seja via WhatsApp, telefone, site, e-mail ou redes sociais.
Os canais de comunicação devem estar disponíveis para que o consumidor interessado em adquirir um produto ou solicitar um serviço tenha a liberdade de escolher como esse contato será feito.
E, é claro, com o pós-venda não poderia ser diferente: ele é tão importante quanto às etapas anteriores porque é a partir daí que o cliente se interessa em voltar a fazer negócio com a empresa e/ou a indicá-la para outras pessoas.
Isso sem mencionar a qualidade do produto ou serviço, que também é indispensável no sentido de satisfazer as necessidades do público-alvo e fidelizar o comprador.
Em resumo: organizações que priorizam a CX garantem uma experiência positiva do início ao fim, contando com uma boa reputação na internet, oferecendo atendimento de excelência, produtos ou serviços de qualidade e canais abertos para o pós-venda, no caso de eventuais reclamações ou necessidades de troca.
CS (Customer Success): o que é?
O termo “sucesso do cliente” (ou Customer Success, em inglês) pode parecer um pouco confuso, mas o fato é que ele não está relacionado exatamente às vitórias pessoais ou profissionais do consumidor. Pelo menos não de forma direta.
Quando falamos em CS, estamos nos referindo ao conjunto de ações e estratégias adotadas por quem vende com o objetivo principal de que, ao utilizar um produto ou serviço, quem comprou tenha a sensação de que suas necessidades foram totalmente atendidas.
Na prática e de forma resumida, a construção de um relacionamento com o cliente depois de encerrada a negociação e concluída a venda é a missão de quem atua na área de CS. A meta é ajudar o cliente a obter o valor máximo ao usar um produto ou serviço, oferecendo acompanhamento contínuo.
Em outras palavras, entre CX e CS, uma das principais diferenças é que, no segundo caso, o cliente deseja um suporte proativo e principalmente eficiente para que, caso seja necessário, ele tenha à disposição manuais, treinamentos, consultorias e outros recursos para usar.
A distinção aqui se dá pelo fato de que o CS antecipa o que poderia vir a ser um problema para oferecer soluções que garantam que a jornada seja completa e satisfatória. O sucesso do cliente é algo muito valorizado em empresas que atuam no B2B e nas que oferecem modelos de assinatura.
Quais são os benefícios de CX e CS?
Não é novidade que cliente satisfeito resulta em fidelidade e em propaganda gratuita a partir de um dos modelos de comunicação mais eficientes de todos os tempos: o boca a boca. CX e CS desempenham papeis fundamentais no desempenho da empresa e representam relacionamentos sólidos e duradouros.
As vantagens de cada uma dessas estratégias são, basicamente:
CX – A experiência do cliente garante uma vantagem competitiva em relação aos concorrentes, melhora a retenção e aumenta as taxas de fidelização dos clientes, além de potencializar o sucesso da empresa junto ao público-alvo.
CS – O sucesso do cliente otimiza recursos e garante mais fidelidade com a marca, pois agrega valor ao produto ou serviço, melhora o engajamento, aumenta as taxas de recompra e de indicações e potencializa o relacionamento.
Como usar CX e CS para melhorar os resultados da empresa?
Evidentemente, resultados melhores exigem dedicação e investimentos. Customer Experience e Customer Success fazem parte de uma estratégia eficaz de gestão de relacionamento. Por isso, investir em uma tática organizacional com foco no cliente usando os conceitos de CX e CS de forma conjunta pode representar ganhos reais para as empresas.
Importante ressaltar que agregar esses conceitos a uma maneira de atuação já existente é algo que pode ser feito por meio da disponibilização de colaboradores com o objetivo de descobrir as necessidades e os desejos para que depois levem essas informações para os gestores da organização. O objetivo é melhorar processos para que o cliente seja verdadeiramente ouvido e atendido.
Sendo assim, ao priorizar a experiência e o sucesso do cliente, as organizações podem trilhar um caminho consistente no sentido de construir relacionamentos mais sólidos, impulsionar a fidelização e, como consequência, se destacar em um mercado que é tão competitivo.
