Você já ouviu falar em ITIL? A sigla pode até não ser tão familiar para quem trabalha fora do ramo da tecnologia, mas o seu propósito, de garantir uma gestão de processos eficaz, traz benefícios para vários outros setores de uma empresa.
O ITIL corresponde a um conjunto de boas práticas reconhecidas de maneira global para a gestão de serviços de tecnologia da informação. O seu principal objetivo é alinhar os serviços de TI com as necessidades e objetivos de negócios da empresa, promovendo uma abordagem estruturada e eficiente na entrega e suporte desses serviços.
A sua adoção em ambientes de tecnologia pode ajudar a encontrar a causa de problemas de uma maneira rápida, garantindo a visibilidade necessária às equipes para prevenir que essas mesmas ocorrências aconteçam no futuro.
Mas antes de entrar em detalhes sobre as vantagens e os processos que compõem esse framework atualmente, vamos entender mais sobre como essa metodologia surgiu e como foi evoluindo ao longo das últimas 4 décadas.
O que é ITIL?
O acrônimo vem do inglês Information Technology Infrastructure Library, algo como "Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação", em tradução livre. O termo foi usado pela primeira vez em 1980, pela Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), do governo britânico, para documentar boas práticas na gestão de serviços de TI.
Na época em que surgiu, o ITIL começou como uma coleção de mais de 30 livros que abordavam determinadas práticas dentro do universo de gerenciamento de serviços de TI.
Com o passar do tempo, novas versões foram lançadas, afinal, com a evolução da tecnologia e dos processos de trabalho desde a década de 1980, é natural que essa metodologia também sofresse algumas mudanças e adaptações.
Ciclo de vida de serviço e seus estágios
Duas novas versões (ITIL v2 e ITIL v3) surgiram em meados dos anos 2000, com menos livros. Na terceira versão, a estrutura do ITIL era baseada no ciclo de vida de serviço, que possuía 5 estágios:
- Estratégia de serviço: busca transformar o serviço de TI em um ativo, criando um plano que engloba cultura corporativa, governança, políticas e padrões que garantem a sua implementação e o gerenciamento dos serviços da área.
- Design de serviço: é o estágio de mapeamento da disponibilidade e das habilidades dos profissionais da área, com o objetivo de desenvolver novos serviços e trazer melhorias aos já existentes.
- Transição de serviço: é a implementação do serviço propriamente dita. Nesse estágio, o objetivo central é garantir que as mudanças implementadas no ambiente de produção sejam executadas de forma controlada e eficiente.
- Operação de serviço: essa é a etapa que busca garantir uma execução de serviços com qualidade, seguindo os acordos de nível de serviço (SLAs) e padrões de qualidade previamente estabelecidos.
- Melhoria contínua: apesar de ser a última fase, a melhoria contínua pode ocorrer de forma paralela às anteriores, já que o objetivo é acompanhar e revisar os serviços de TI. Ela é importante tanto para verificar eventuais falhas e, assim, corrigi-las, como também para definir melhorias.
A versão mais recente, ITIL 4, de 2019, resgata as boas práticas já publicadas na versão anterior e traz um escopo ampliado, dando ênfase não só em processos, mas na agilidade, automação e integração com práticas como o DevOps.
Outra diferença é que o modelo baseado no ciclo de vida de serviço deu lugar ao Modelo de Sistema de Valor do Serviço (Service Value System - SVS).
Ainda que os cinco estágios do ITIL V3 não sejam diretamente replicados no ITIL 4, os princípios e as melhores práticas subjacentes ainda são relevantes. E como essas boas práticas podem impactar positivamente não só o setor de TI, mas uma organização como um todo? É o que vamos descobrir a seguir!
Por que o ITIL é importante em uma empresa?
Dentro de uma organização, o setor de Tecnologia da Informação tem um papel importante para alavancar os resultados da empresa como um todo. Essa é uma das áreas que pode elevar a performance da empresa e aumentar a produtividade dos colaboradores de outros setores, o que, por consequência, traz impactos para áreas como Finanças e Recursos Humanos.
Por isso, não é exagero dizer que o bom gerenciamento do setor de TI de uma empresa pode trazer impactos expressivamente positivos para a organização. E é justamente aí que entra o ITIL, garantindo a execução de boas práticas nessa área.
A principal vantagem para uma empresa ao adotar o ITIL é a melhoria significativa na qualidade dos serviços de TI, resultando em maior satisfação do cliente, maior eficiência operacional e melhor gerenciamento de riscos.
Para adotar o ITIL, uma empresa deve começar por treinar sua equipe em seus princípios e práticas, estabelecer processos de gerenciamento de serviços com base nas diretrizes do ITIL e acompanhar continuamente o desempenho e a eficácia desses processos para fazer ajustes quando necessário.
Certificação ITIL
Para colocar em prática a metodologia de uma maneira oficial, existem certificações pelo programa ITIL, apoiado pelo ITIL Certification Management Board (ICMB). Os certificados são amplamente exigidos no mercado de tecnologia, principalmente para profissionais que atuam com gestão de TI.
Há diversos níveis de certificação, que variam de acordo com o nível e a profundidade do conhecimento aplicado. Confira:
Certificação ITIL Foundation: é um nível primário que funciona como pré-requisito para as demais. Essa certificação assegura o conhecimento de conceitos básicos da área, como as principais práticas, objetivos e processos da gestão de serviço.
Certificação ITIL Managing Professional: só pode ser obtida caso o profissional tenha o certificado anterior. Nessa etapa, há quatro módulos obrigatórios: Create, Deliver, and Support; Drive Stakeholder Value; High Velocity; e Direct, Plan, and Improve. Essa certificação busca garantir que o profissional tenha conhecimentos técnicos e práticos sobre a gestão de TI.
Certificação ITIL Strategic Leader: depois dos quatro módulos anteriores, há outros dois que podem certificar um líder da área de Tecnologia da Informação: Strategist - Direct, Plan, and Improve; e Leader - Digital and IT Strategy.
Certificação ITIL Master: esse certificado exige certo grau de senioridade, já que o profissional precisa ter mais de cinco anos de experiência para obtê-lo. A certificação traz a garantia de que o profissional está apto para aplicar princípios, técnicas e metodologias do ITIL no ambiente corporativo.
Atualmente, há vários cursos que ajudam os profissionais na preparação para os exames de cada um dos níveis de certificação. É possível fazer o exame virtual ou presencialmente, a depender da instituição que aplica.
Para quem é da área de TI, esses certificados podem trazer mais destaque no mercado de trabalho, oferecendo uma vantagem em relação a outros profissionais e até mesmo garantindo um aumento na média salarial.
Viu como o ITIL é uma ferramenta poderosa para a gestão na área de TI? Com essa metodologia diminuindo as chances de erro e com os processos acontecendo de maneira fluida dentro do setor de tecnologia, fica mais fácil alcançar os bons resultados não só no nível individual, mas para todos os colaboradores da empresa.
JORNALISTA RESPONSÁVEL PELO ARTIGO: Marina Meireles
