Você já ouviu falar em ITIL? A sigla pode até não ser tão familiar para quem trabalha fora do ramo da tecnologia, mas o seu propósito — garantir uma gestão de processos de TI — traz benefícios que ultrapassam os limites do setor de tecnologia e impactam positivamente toda a empresa.
O ITIL corresponde a um conjunto de boas práticas reconhecidas de maneira global para a gestão de serviços de tecnologia da informação. O seu principal objetivo é alinhar os serviços de TI com as necessidades e objetivos de negócios da empresa, promovendo uma abordagem estruturada e eficiente na entrega e suporte desses serviços.
A sua adoção em ambientes de tecnologia pode ajudar a encontrar a causa de problemas de uma maneira rápida, garantindo a visibilidade necessária às equipes para prevenir que essas mesmas ocorrências aconteçam no futuro.
Neste artigo, você vai entender o que é o ITIL, como surgiu, quais são seus estágios e certificações, e como aplicá-lo para melhorar a performance do seu time de TI e gerar valor estratégico para a organização.
O que é ITIL?
ITIL significa Information Technology Infrastructure Library, ou “Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação”, em tradução livre. Trata-se de um conjunto de boas práticas para o gerenciamento de serviços de TI (ITSM), amplamente reconhecido e adotado em todo o mundo.
A principal função do ITIL é alinhar os serviços de tecnologia da informação com os objetivos de negócio, promovendo uma abordagem sistemática e eficiente para a entrega, manutenção e melhoria dos serviços de TI.
Sua adoção permite:
Identificar causas de problemas com agilidade;
Prevenir incidentes recorrentes;
Melhorar a qualidade e a consistência dos serviços prestados;
Aumentar a eficiência e reduzir custos operacionais.
Como surgiu o ITIL?
O ITIL foi criado na década de 1980 pelo governo britânico, por meio da Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), com o objetivo de padronizar os serviços de TI utilizados por órgãos públicos.
Na época, o framework foi publicado como uma coleção de mais de 30 livros, detalhando práticas específicas para cada área da gestão de TI.
Com o tempo e a evolução da tecnologia, o ITIL passou por diversas revisões:
ITIL v2 (2001): simplificou a estrutura original, organizando os processos em Service Support e Service Delivery.
ITIL v3 (2007): introduziu o conceito de Ciclo de Vida de Serviço com cinco fases principais.
ITIL 4 (2019): versão mais atual, traz uma abordagem mais flexível e integrada com metodologias modernas como Agile, DevOps e Lean IT.
Ciclo de vida de serviço e seus estágios
Duas novas versões (ITIL v2 e ITIL v3) surgiram em meados dos anos 2000, com menos livros. Na terceira versão, a estrutura do ITIL era baseada no ciclo de vida de serviço, que possuía 5 estágios:
Estratégia de serviço (Service Strategy): busca transformar o serviço de TI em um ativo, criando um plano que engloba cultura corporativa, governança, políticas e padrões que garantem a sua implementação e o gerenciamento dos serviços da área.
Design de serviço (Service Design): é o estágio de mapeamento da disponibilidade e das habilidades dos profissionais da área, com o objetivo de desenvolver novos serviços e trazer melhorias aos já existentes.
Transição de serviço (Service Transition): é a implementação do serviço propriamente dita. Nesse estágio, o objetivo central é garantir que as mudanças implementadas no ambiente de produção sejam executadas de forma controlada e eficiente.
Operação de serviço (Service Operation): essa é a etapa que busca garantir uma execução de serviços com qualidade, seguindo os acordos de nível de serviço (SLAs) e padrões de qualidade previamente estabelecidos.
Melhoria contínua(Continual Service Improvement): apesar de ser a última fase, a melhoria contínua pode ocorrer de forma paralela às anteriores, já que o objetivo é acompanhar e revisar os serviços de TI. Ela é importante tanto para verificar eventuais falhas e, assim, corrigi-las, como também para definir melhorias.
ITIL 4: foco em agilidade e valor contínuo
A versão mais recente, ITIL 4, de 2019, resgata as boas práticas já publicadas na versão anterior e traz um escopo ampliado, dando ênfase não só em processos, mas na agilidade, automação e integração com práticas como o DevOps.
Outra diferença é que o modelo baseado no ciclo de vida de serviço deu lugar ao Modelo de Sistema de Valor do Serviço (Service Value System - SVS).
Ainda que os cinco estágios do ITIL V3 não sejam diretamente replicados no ITIL 4, os princípios e as melhores práticas subjacentes ainda são relevantes. E como essas boas práticas podem impactar positivamente não só o setor de TI, mas uma organização como um todo? É o que vamos descobrir a seguir!
Por que o ITIL é importante em uma empresa?
Dentro de uma organização, o setor de Tecnologia da Informação tem um papel importante para alavancar os resultados da empresa como um todo. Essa é uma das áreas que pode elevar a performance da empresa e aumentar a produtividade dos colaboradores de outros setores, o que, por consequência, traz impactos para áreas como Finanças e Recursos Humanos.
Por isso, não é exagero dizer que o bom gerenciamento do setor de TI de uma empresa pode trazer impactos expressivamente positivos para a organização. E é justamente aí que entra o ITIL, garantindo a execução de boas práticas nessa área.
A principal vantagem para uma empresa ao adotar o ITIL é a melhoria significativa na qualidade dos serviços de TI, resultando em maior satisfação do cliente, maior eficiência operacional e melhor gerenciamento de riscos.
Para adotar o ITIL, uma empresa deve começar por treinar sua equipe em seus princípios e práticas, estabelecer processos de gerenciamento de serviços com base nas diretrizes do ITIL e acompanhar continuamente o desempenho e a eficácia desses processos para fazer ajustes quando necessário.
Certificação ITIL: como funciona?
Para colocar em prática a metodologia de uma maneira oficial, existem certificações pelo programa ITIL, apoiado pelo ITIL Certification Management Board (ICMB). Os certificados são amplamente exigidos no mercado de tecnologia, principalmente para profissionais que atuam com gestão de TI.
Há diversos níveis de certificação, que variam de acordo com o nível e a profundidade do conhecimento aplicado. Confira:
Certificação ITIL Foundation: é um nível primário que funciona como pré-requisito para as demais. Essa certificação assegura o conhecimento de conceitos básicos da área, como as principais práticas, objetivos e processos da gestão de serviço.
Certificação ITIL Managing Professional: só pode ser obtida caso o profissional tenha o certificado anterior. Nessa etapa, há quatro módulos obrigatórios: Create, Deliver, and Support; Drive Stakeholder Value; High Velocity; e Direct, Plan, and Improve. Essa certificação busca garantir que o profissional tenha conhecimentos técnicos e práticos sobre a gestão de TI.
Certificação ITIL Strategic Leader: depois dos quatro módulos anteriores, há outros dois que podem certificar um líder da área de Tecnologia da Informação: Strategist - Direct, Plan, and Improve; e Leader - Digital and IT Strategy.
Certificação ITIL Master: esse certificado exige certo grau de senioridade, já que o profissional precisa ter mais de cinco anos de experiência para obtê-lo. A certificação traz a garantia de que o profissional está apto para aplicar princípios, técnicas e metodologias do ITIL no ambiente corporativo.
Atualmente, há vários cursos que ajudam os profissionais na preparação para os exames de cada um dos níveis de certificação. É possível fazer o exame virtual ou presencialmente, a depender da instituição que aplica.
Profissionais com certificação ITIL têm destaque no mercado, especialmente em cargos de:
Gestão de serviços de TI (ITSM);
Gerência de projetos e mudanças;
Consultoria em processos de TI.
De acordo com o Global Knowledge IT Skills Report, profissionais com certificação ITIL estão entre os mais bem pagos da área de infraestrutura e operações.
Como adotar o ITIL na prática?
Se sua empresa quer implantar o ITIL, comece com os seguintes passos:
1) Capacitação da equipe – treine profissionais-chave com a certificação ITIL Foundation.
2) Mapeamento de processos – identifique gargalos, falhas e oportunidades.
3) Definição de SLAs – estabeleça padrões de qualidade e tempos de resposta.
4) Ferramentas de ITSM – utilize softwares como Qntrl, por exemplo, para estruturar os fluxos avançados de trabalho.
5) Medição e melhoria contínua – acompanhe KPIs e promova ajustes com base em dados.
Mais do que um conjunto de boas práticas, o ITIL é uma ferramenta estratégica para garantir que a tecnologia esteja a serviço dos objetivos do negócio. Sua aplicação promove governança, qualidade, agilidade e confiança nas entregas da área de TI.
Seja para otimizar processos, melhorar a performance dos times ou garantir conformidade regulatória, o ITIL pode ser o diferencial que sua empresa precisa para crescer com consistência e inovação.