Não importa a área ou o tamanho da equipe: para uma empresa, é essencial medir o desempenho do trabalho que está sendo executado para saber se a estratégia adotada é realmente eficaz na missão de alcançar as metas definidas. Em qualquer segmento, é possível encontrar métricas ligadas ao negócio e que podem servir como base para esse entendimento.
Complementar às métricas, a análise de desempenho feita por meio de indicadores ajuda a empresa a entender quais os próximos passos devem ser tomados, considerando a performance e os esforços feitos até aquele momento. É por isso que os indicadores de desempenho têm um papel fundamental para muitos processos de trabalho.
Neste artigo, vamos conhecer mais a fundo como essa combinação entre métricas e indicadores de desempenho, se executada de forma cuidadosa, pode alavancar a performance de equipes. Vamos lá?
O que são métricas?
Uma métrica de desempenho pode ser considerada uma régua ou termômetro de um negócio. Elas são números e indicadores que ajudam a medir como uma empresa ou setor está se saindo.
Essas métricas podem mostrar quanto dinheiro a empresa está ganhando, como os funcionários estão produzindo, ou até mesmo o grau de satisfação dos clientes. É uma maneira prática de avaliar o desempenho e tomar decisões para melhorar.
Confira algumas métricas que podem ser úteis para alguns segmentos:
Varejo: o ticket médio de cada cliente, a taxa de conversão (quantos visitantes da loja realmente fazem uma compra) e o estoque rotativo (o tempo que os produtos levam para serem comprados e saírem das prateleiras) podem ajudar a identificar quais produtos são mais populares ou a melhorar as estratégias de vendas, garantindo que o estoque esteja alinhado com a demanda dos clientes.
Tecnologia da Informação: na área de TI, métricas como o tempo médio de resolução de problemas, a disponibilidade de sistemas e o número de incidentes de segurança são extremamente úteis para auxiliar na avaliação da eficiência da equipe de suporte, na identificação de áreas onde melhorias são necessárias e para garantir que a infraestrutura tecnológica funcione de maneira confiável.
Marketing Digital: para uma empresa que atua online, métricas como o Custo por Aquisição (quanto custa para adquirir um novo cliente), a Taxa de Cliques (quantas pessoas clicam em anúncios) e o Retorno sobre o Investimento (ROI) são vitais. Elas permitem avaliar a eficácia das campanhas de marketing, direcionar recursos para as estratégias mais eficientes e maximizar o retorno sobre o investimento em publicidade.
Como vimos, as métricas mais importantes podem variar de acordo com o setor do negócio — o que é essencial para uma empresa pode não fazer sentido para outra. Por isso, cada empresa deve escolher as métricas mais relevantes de acordo com seus objetivos e necessidades específicas.
O que são indicadores de desempenho?
Também conhecidos como Key Performance Indicators (KPIs, na sigla em inglês), os indicadores-chave de desempenho estão diretamente ligados aos objetivos e metas estratégicas da organização, e são criados a partir de métricas para ajudar a alcançar metas por meio de uma visão mais detalhada da performance da empresa.
Os indicadores funcionam como um guia claro para as equipes e sobretudo para pessoas em posições de gestão, permitindo a avaliação do progresso em direção aos objetivos estratégicos estabelecidos. São eles que norteiam e "avisam" se é preciso ajustar a estratégia para alcançar os objetivos estabelecidos.
Quando combinados com métricas, desempenham um papel crucial, já que atuam como uma bússola para orientar decisões estratégicas e alcançar o sucesso da empresa ou do projeto em questão.
Além disso, os KPIs são frequentemente apresentados de forma simplificada, geralmente em painéis ou dashboards de desempenho, o que facilita na hora da divulgação e da internalização por membros de vários setores da empresa. Em softwares como o Qntrl, é possível personalizar dashboards de acordo com as necessidades da sua empresa.
Confira alguns exemplos de KPIs relevantes para as áreas mencionadas anteriormente:
Varejo: se uma loja tem como meta aumentar a retenção de clientes em 15% durante o ano, por exemplo, um KPI relevante poderia ser a taxa de retenção de clientes. Esse indicador específico forneceria informações precisas sobre o progresso em relação à meta e permitiria que a empresa ajustasse suas estratégias, se necessário.
Tecnologia da Informação: no universo de TI, é comum termos muitas pessoas que atuam no desenvolvimento de software que organizam sua rotina por meio de tickets. Sendo assim, o custo de cada um deles é uma métrica interessante para entender se o investimento em mão de obra tem sido suficiente para atender à demanda. Esse custo pode ser calculado se dividirmos os gastos com equipes de TI pelo número de tickets resolvidos.
Marketing Digital: um dos KPIs mais utilizados no mundo do marketing é Retorno sobre o Investimento (ROI, na sigla em inglês), que indica quais os lucros obtidos diante dos investimentos feitos. Esse cálculo é feito a partir da fórmula (ganhos – investimento) ÷ investimento.
Quais as diferenças entre métricas e KPIs?
Ao aplicar esses conceitos na prática, podem surgir algumas dificuldades para diferenciar as métricas dos KPIs. Mas não se preocupe! Vamos conferir alguns pontos que são característicos de cada um desses elementos para que você e sua empresa possam estruturar um panorama dos produtos ou serviços e alcançar as metas traçadas com uma direção mais clara.
Métricas
- Números simples, sem cálculos
- Avaliação genérica: as métricas são uma forma generalizada de entender o segmento em que o negócio está inserido. É possível dizer que as métricas estão fortemente ligadas a um aspecto comportamental, mas não necessariamente são sobre o sucesso ou as falhas de um processo.
- Avaliação informativa: as métricas trazem informações superficiais sobre os segmentos de uma empresa e não necessariamente estão alinhadas com os objetivos desses setores.
- Flexibilidade de adoção: é possível usar métricas para diversas finalidades, como relatórios internos ou análises de tendências.
KPIs ou Indicadores-chave de desempenho
- Valores calculados (em geral a partir de métricas) ou com inferências (comparativos)
- Avaliação estratégica: os KPIs, por sua vez, têm uma relação mais próxima com o desempenho do negócio, e, portanto, são personalizados de acordo com a área ou a meta que a empresa quer alcançar.
- Orientados para a ação: por essa relação estreita com o desempenho, os KPIs ajudam na tomada de decisões da empresa e norteiam gestores a encontrar o caminho mais viável rumo ao sucesso.
- Avaliação do êxito: os KPIs têm o objetivo de medir o desempenho de um setor ou de uma empresa, determinando se os objetivos previamente definidos estão sendo atingidos ou se é preciso ajustar a estratégia para alcançar as metas.
- Prática contínua de avaliação: é importante revisitar os KPIs constantemente, para garantir que a empresa está no caminho certo em relação aos objetivos.
Em resumo, métricas são medidas amplas e genéricas que fornecem informações generalizadas, enquanto os KPIs são números calculados, estrategicamente escolhidos e focadas em objetivos específicos para avaliar o sucesso e guiar as ações da empresa.
Veja por exemplo o número de seguidores de uma página: 25 mil.
Olhando para o número sozinho, uns dirão que é pouco, outros que é muito. Agora, se dissermos que é uma página de astrofísica super específica, que é a única na sua categoria com mais de 5 mil seguidores, temos comparativos que indicam que, nesse cenário, é uma página grande. 25 mil sozinho é a métrica, o comparativo com outros páginas é o indicador.
Métricas podem incluir uma variedade de informações, enquanto os KPIs são selecionados com base em sua importância para o progresso da empresa em direção ao cumprimento de metas estratégicas.
Quando mesclados – e interpretados de forma cuidadosa e racional –, indicadores de desempenho e métricas podem ser a chave para destravar o sucesso da empresa, fazendo com que a estratégia seja uma resposta ao cenário indicado pelos números.
JORNALISTA RESPONSÁVEL PELO ARTIGO: Marina Meireles
